【質問】SNSも色々ありますが選定方法を教えてください

WEB活用の教科書

今回の授業の先生



WEB活認定コンサルタント
冨田さより(Tomita Sayori)

執筆コラム

今週の質問と回答

【Q】
自社のオリジナル食品を実店舗とWebショップで販売しています。SNSを活用したいのですが、スタッフの人数も限られているので、あまり負担をかけたくありません。SNSも色々ありますが、どのSNSを利用すればよいか選定方法のアドバイスをください。
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【A】
まず、誰にどんな情報を伝えるか整理してみましょう。
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【誰に】
・実店舗でいつも購入してくださるお客様
・Webショップで購入してくださっているお客様
・SNSを利用している、新しい顧客への情報提供
届けたい人の「ペルソナ」を設定しましょう。担当者に任せるのではなく、店舗で接客しているスタッフも含めて、社内で相談して、皆がイメージできるようにしてください。
抽象的なイメージではなく、年齢、性別、職業、家族構成どのような価値観があってお休みにはどんなことをしている人通勤する? テレワークが多い?いつSNSを見る?なども想定してください。
一人ではなく、3名までぐらいで決めてください。
・実店舗店のお客様
・Webショップのお客様
・今後お客様になって欲しい人
 
【どのような情報】
・新製品情報
・既存商品の紹介
・実店舗への送客
・Webショップへの送客
・ファンになってもらえそうな作る側からの情報
企業側が伝えたい情報と、お客様が欲しい情報に相違がある場合、フォロワーは増えません。お客様の気持ちになって、どのような情報だったら共感できるかを考えてください。
 
【いつ伝えるか?】
会社員であれば、朝夕の通勤時間、お昼休みお子さんがいらっしゃると学校に送りだした後夜、夕食の後片付けが終わった後など。投稿してみて反応を見ながら調整していきます。
 
 
さて、どのSNSに情報を流すか…一番重要なのは自社の顧客自社の顧客になって欲しい方、つまり「ペルソナ」設定している方がどのSNSを利用しているかが重要です。
 
SNSに投稿して反応を見ながら、投稿内容を変えたり、利用するSNSを変更する。フォロワーが増えない場合は、思い切ってやめる。という判断をするということも必要になります。
 
もう一つ重要なことは、担当者に任せきりにしない、全社員で協力する。社員に拡散の協力をしてもらえないようでは拡散は望めないです。
また、人気のSNSは、時とともに変わることも多く投稿の反応を見ながら、流れを感じ取ることが重要なので、複数のスタッフが意見交換しながら運用することをおすすめしています。
 
 
現時点でのSNSの特長を簡単に記載します。
 
【Twitter】
SNSの中では拡散力が一番あります。男女問わず20代から40代ぐらいの利用者が多く好きなブランド、お店の情報を得るためにニュース購読のように見ている人が多いです。多くの情報が流れて行ってしまうので、リツイートしてもらうことで、目に触れる機会を増やす必要があります。
他の人にも教えてあげたいと思えるような内容を投稿しましょう。
拡散力があるという良い反面、愚痴を書き込むために利用されている方も多くネガティブにとらえる人が多いことに注意しましょう。一般的なこととしてとらえられず、自分に向かって意見を言われていると歪曲してとらえる人もいらっしゃいます。意図せず炎上してしまう危険も含んででいますが上手に利用すると拡散につながるのでスタッフ間で、話題にしないこと、言い回しなどルールを決めて運用します。
 
【FaceBook】
若い人(20代)は、ほとんど利用していません。アカウントを持っていても、たまにしか見ない人も多く法人として「Facebookページ」を開設し、いいねを
もらっていても、常時交流がある人にしか投稿が表示されません。投稿しても、いいねやコメントの数が伸びない場合表示されていないと考えても良いでしょう。
IT系の男女、40代の男性の比率が高いという認識で運用するかどうかを判断してください。instagramのビジネスアカウントを開設する場合も現在は必須ではありませんが、FacebookページはWeb検索で表示されますので、会社やお店の紹介など基本情報を掲載したページを作っておくことをお勧めします。
 
【Instagram】
キラキラ画像で「インスタ映え」という言葉が流行しましたが、コロナ禍で外出や美味しい食事写真を掲載すると批判を受ける危険があったため以前のような華やかさはありません。通常の投稿ではなく、24時間で消えることを選択可能な「ストーリーズ」の利用が増え、現在では、画像が大きく美しくて、Instagramの検索TOPページに掲載されやすい、リール動画投稿をおすすめしています。
また、生中継に利用されることも多く、リアルの閲覧者が少なくても、動画として保存して見てもらえるので、新商品プレゼンに利用できます。
 
【Youtube】
数年前のように、人気のあるYoutuberになれることが少なくなっています。投稿される動画のクオリティも上がっており、シナリオ作成、動画編集と作り込みの度合いが重要になっているため、自社の製品の使い方、食品なら調理法、アレンジ法など、自社チャンネルとしてシリーズ化できる場合におすすめです。
 
【LINE公式】
Webショップのお客様へのアプローチや、拡散は望めませんが、実店舗に来てくれた方と友達になると、一斉配信や個別対応ができるので再来店を促す、個別に入荷情報をお知らせするなど、自店舗のファンを作る、絆を強くする。という目的では、最も効果があります。
ショップカード機能も利用できますしメルマガの開封率も下がっている中、実店舗をお持ちの場合は、LINE公式の運用をお勧めしています。
 
 
長くなりましたが、どのような情報を提供できるのか、文章なのか、写真なのか動画なのか実況中継なのか…を社内で相談して、無理せず運用していける内容を相談していただきたいと思います。

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