リピート情報がビジネスを安定させる

あなたの会社の商品・サービスはリピートする仕組みを持っていますか？
企業にとって、サービスや商品を継続的に提供していくためにも、会社を成長させるためにも、リピーターは必要不可欠です。
リピーターを獲得するためには、他社との差別化や、自社の優位性をお客様に認知してもらうことが必要です。
今回のコラムでは、「同じ商品やサービスだったら、多少値段が高くても、あなたの会社から買いたい！」とお客様に思っていただき、リピーターになっていただく戦略を考えていきます。

リピート構造がビジネスを安定さえる

リピートが増えると利益が上がります。利益が上がればビジネスを安定させることができます。

この仕組みを理解するために、実際に計算してみましょう。
新規客を100名集めるために広告費を100万円かけたとします。 1人あたりの平均粗利益は2,000円。年間利用回数は平均6回とします。
100名×2,000円×6回＝120万円（粗利）
広告費100万円を差し引いたら20万円の利益となります。
もしリピートが増え、購入回数が10回になれば、利益はどうなるでしょうか？
100名×2,000円×10回＝200万円。
広告費100万円を差し引けば100万円の利益となります。
利用回数が6回の場合、利益は20万円。 10回の場合、利益は100万円。購入回数が4回増えるだけで、利益は5倍になるのです。とても大きな違いですね。

リピートの基本

リピートの基本とは何でしょうか？
なぜお客様はリピートしてくれないのでしょうか？
原因はいろいろ考えられると思います。「フォローが悪いから」「商品が良くなかったから」等々、どれも正解でしょう。
このような場合、原因は以下の3種類に分類されます。
①対応⇒接客
②商品⇒品質
③フォロー⇒サポート
この３つのポイントがリピートの基本（リピートを左右する3大要因）といえます。
このポイントについて見直しを行い、対策していくことがリピートを増やすこととなります。

①対応（接客）

お店の接客態度や電話応対が悪く、もう二度と来店（注文）するもんかと思ったことはないでしょうか。このような、接客や電話対応の悪さは、リピート率を下げる大きな要因です。
WEBサイトに置き換えた場合はどうなるでしょうか
・サイトの構造が悪い　　　　　　→　汚い・分りづらい印象を与えます。購入する気がなくなります。
・問合せメールの返信が遅い　→　返事が遅いと不安・不信感を持たれます。
・問合せ電話の対応が悪い　　→　つながらなかったり、対応が悪いと不安・不信感を持たれます。
となります。これらは確実にリピートへの阻害要因となりますので改善していく必要があります。
なお、このような場合、お客様はクレームを発しません。黙って去っていき、リピートしていただけないだけです。ろしいことに、対応の悪さは誰も教えてくれません。自社の人間も、だれも気付かないことも多いかもしれません。
一度、自社のWEBサイトを第三者に確認してみるのもよいかもしれません。

②商品・サービス

商品が原因でリピートされない場合があります。
品質が悪いから…ということではありません。商品特性が問題という場合があるのです。
・商品の特性　→　ライフサイクルや季節ものなどとの関係性によりリピートしづらいもの。
・商品の品質　→　粗末なものを提供している。外見が悪い、包装が悪いなど。
商品にリピート性がない。処分に困るため、リピートされない。など、品質の問題以外にも、商品特性でリピートされない場合があるのです。
このような場合、原因が分かることが重要です。原因が分かれば、対策を行い、改善していけばいいのです。商品に問題があるとすれば、どのような問題なのかを見つけ、対処を行っていきましょう。

③フォロー

さて、最後の原因についてお話します。
対応も商品も問題ない。それでもリピートがない場合はアフターフォローが問題です。
あなたの手元には既に購入いただいた方の顧客データが存在しています。データを分析し、戦略を検討し、対策を講じましょう。
また、コミュニケーションも重要です。お客様に対して、どのようなタイミングでどんな内容で何回アプローチしたでしょうか。
・顧客データ　　　　→　購入回数、期間、金額などのデータをもとに顧客・商品の分析を行いましょう。
・コミュニケーション→　メルマガやDMなどでお客様とのコミュニケーションを作りましょう。
WEBサイトで商品（サービス）を販売していれば、自ずと顧客情報は収集されてきます。それを活用し、お客様とコミュニケーションをとっていきましょう。よりお客様に親近感を持ってもらうことがリピートを決める最大要因といえます。

一度、リピートという観点から自社のサイトを見直してはいかがでしょうか。