顧客をランク分けする方法

前回のコラム 「リピート情報がビジネスを安定させる」 ではビジネスにとってリピートがいかに重要かというお話しをしました。
それでは、実際にリピーターを増やすためにはどうすればよいのでしょうか。
具体的には、顧客を分析し、リピーターになっていただくようにアプローチしていくことになります。
今回のコラムでは、まずは「顧客を分析」する方法について具体的に考えていきます。

顧客リストを管理する

顧客分析を行うためには、まず誰が顧客であるか把握しなければなりません。
企業にとって顧客とは、以前に購入していただいたお客様に他なりません。
顧客リストを作成するには、以前購入していただいたお客様の情報をリスト化していくことになります。

顧客リストを管理する

顧客リストには、どのような情報が必要でしょうか?
顧客の基本的な属性であるメールアドレス、氏名、住所・・・
いろいろな情報が思いつくのではないでしょうか。
とはいえ、やたらと多くの情報を収集したり、記録したりすることは手間になってしまうということも事実です。また、多くの情報を顧客から収集するのはなかなか難しいことです。後々分析に必要になる項目を考えて、リストの項目を設定しましょう。
リストに記録する項目は非常に重要です。よく検討しましょう。
少なくとも、「いつ」「なにを」「どのくらい」買っていただいたという情報は顧客化アプローチに必須ですので、項目に入れておいたほうがよいでしょう。

顧客をランク分けする

顧客リストを作成した後、顧客のランク分けを行います。

顧客をランク分けする

はじめて購入してくれたお客様が新規客。
購入が複数回以降の方をリピート客。
頻繁に購入いただいているお客様を優良客。
と、一般的にはこのように分類します
しかし、ここではもう一歩進めて考えてみたいと思います。

顧客のランクを細分化

顧客のランクを細分化

ここでは、顧客リストを購入情報に基づいて立体的に分類しています。
縦:購入回数、横:購入日(期間)、奥:購入金額、として顧客をプロットしています。
そうすると
はじめて購入してくれたお客様が新規客。
初回から比較的短い期間で2回目の購入をしたお客様を再来客。
購入金額は高くないが、数回に渡って長期間リピート購入しているお客様をリピート客。
購入金額が高く、数回に渡って長期間リピート購入しているお客様を優良客(ファン客)。
購入金額が高いが、短期間で数回だけ購入しているお客様を流行客。
という見方ができます。
このように、プロット域に応じてランク分けをしてしていきましょう。
ここまでで、顧客ランク分けができました。
次は、それをもとにタイプ別にアプローチしていく方法を次に考えたいと思います。