リピート構造
あなたの会社の商品・サービスはリピートする仕組みを持っていますか?
企業にとって、サービスや商品を継続的に提供していくためにも、会社を成長させるためにも、リピーターは必要不可欠です。
リピーターを獲得するためには、他社との差別化や、自社の優位性をお客様に認知してもらうことが必要です。
今回のコラムでは、「同じ商品やサービスだったら、多少値段が高くても、あなたの会社から買いたい!」とお客様に思っていただき、リピーターになっていただく戦略を考えていきます。

リピート構造がビジネスを安定さえる

webリピートの流れ

リピートが増えると利益が上がります。利益が上がればビジネスを安定させることができます。

この仕組みを理解するために、実際に計算してみましょう。
新規客を100名集めるために広告費を100万円かけたとします。 1人あたりの平均粗利益は2,000円。 年間利用回数は平均6回とします。
100名×2,000円×6回=120万円(粗利)
広告費100万円を差し引いたら20万円の利益となります。
もしリピートが増え、購入回数が10回になれば、 利益はどうなるでしょうか?
100名×2,000円×10回=200万円。
広告費100万円を差し引けば100万円の利益となります。
利用回数が6回の場合、利益は20万円。 10回の場合、利益は100万円。購入回数が4回増えるだけで、利益は5倍になるのです。とても大きな違いですね。

リピートの基本

リピートの基本

リピートの基本とは何でしょうか?
なぜお客様はリピートしてくれないのでしょうか?
原因はいろいろ考えられると思います。「フォローが悪いから」 「商品が良くなかったから」等々、どれも正解でしょう。
このような場合、原因は以下の3種類に分類されます。
①対応⇒接客
②商品⇒品質
③フォロー⇒サポート
この3つのポイントがリピートの基本(リピートを左右する3大要因)といえます。
このポイントについて見直しを行い、対策していくことがリピートを増やすこととなります。

①対応(接客)

WEBサイトの接客

お店の接客態度や電話応対が悪く、もう二度と来店(注文)するもんかと思ったことはないでしょうか。このような、接客や電話対応の悪さは、 リピート率を下げる大きな要因です。
WEBサイトに置き換えた場合はどうなるでしょうか
・サイトの構造が悪い      → 汚い・分りづらい印象を与えます。購入する気がなくなります。
・問合せメールの返信が遅い → 返事が遅いと不安・不信感を持たれます。
・問合せ電話の対応が悪い  → つながらなかったり、対応が悪いと不安・不信感を持たれます。
となります。これらは確実にリピートへの阻害要因となりますので改善していく必要があります。
なお、このような場合、お客様はクレームを発しません。黙って去っていき、リピートしていただけないだけです。ろしいことに、対応の悪さは誰も教えてくれません。自社の人間も、だれも気付かないことも多いかもしれません。
一度、自社のWEBサイトを第三者に確認してみるのもよいかもしれません。

②商品・サービス

商品・サービスとリピートの関係

商品が原因でリピートされない場合があります。
品質が悪いから…ということではありません。 商品特性が問題という場合があるのです。
・商品の特性 → ライフサイクルや季節ものなどとの関係性によりリピートしづらいもの。
・商品の品質 → 粗末なものを提供している。外見が悪い、包装が悪いなど。
商品にリピート性がない。処分に困るため、リピートされない。など、品質の問題以外にも、 商品特性でリピートされない場合があるのです。
このような場合、原因が分かることが重要です。原因が分かれば、対策を行い、改善していけばいいのです。商品に問題があるとすれば、どのような問題なのかを見つけ、対処を行っていきましょう。

③フォロー

リピートの最大要因

さて、最後の原因についてお話します。
対応も商品も問題ない。それでもリピートがない場合はアフターフォローが問題です。
あなたの手元には既に購入いただいた方の顧客データが存在しています。データを分析し、戦略を検討し、対策を講じましょう。
また、コミュニケーションも重要です。お客様に対して、どのようなタイミングでどんな内容で何回アプローチしたでしょうか。
・顧客データ    → 購入回数、期間、金額などのデータをもとに顧客・商品の分析を行いましょう。
・コミュニケーション→ メルマガやDMなどでお客様とのコミュニケーションを作りましょう。
WEBサイトで商品(サービス)を販売していれば、自ずと顧客情報は収集されてきます。それを活用し、お客様とコミュニケーションをとっていきましょう。よりお客様に親近感を持ってもらうことがリピートを決める最大要因といえます。

一度、リピートという観点から自社のサイトを見直してはいかがでしょうか。