【質問】Googleビジネスプロフィール、ネガティブ投稿への対処は？

【Ｑ】
Googleビジネスプロフィールでネガティブな投稿が続出し評価が低い状態が続いています。どう対応したら良いでしょうか？
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【Ａ】
Googleビジネスプロフィールが実店舗への集客には非常に有効なツールであることは皆さんご存知のことと思います。しかし、評価が低い状態になっていると逆に顧客を遠ざけることにもなりかねません。この状態が続くと集客に大きな影響が出てしまいます。すぐに改善することは難しいですが、中長期的視点で向上するように対応していきましょう。
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低評価が付けられてしまう要因として大きく3つの要素が挙げられます。
　
1）商品・サービスの質が低い
別々のユーザから同じような指摘が入って低評価に
繋がっている場合、そもそもその商品サービスに問
題があることが考えられます。商品サービスの提供
金額に対して実際に受けられたサービスの品質が低
かった場合に特に低評価がつきやすくなります。
　
2）人的対応の質が低い
商品やサービスそのものの要因ではなく、スタッフ
の対応が不親切であったり、感じの悪い接客をされ
たと感じた場合に低評価がつきやすくなります。
特に、この人的対応の不備については低評価の要因
になりやすい面があります。早急な改善が必要とな
るでしょう。
　
3）競合他社と比較して質が低い
上記1）2）が絶対的な評価での低評価となっている一方で、近隣の競合他社と比較してその質の低さを指摘される場合も少なくありません。ユーザにとっても他社との比較は実感としてわかりやすく、やり玉に上がりやすい一面があります。
　
では、これらの低評価の要因に対してどのような対応を行なっていくことが必要でしょうか。4つの対応について挙げていきます。
　
1.できるだけ早急に返信する
低評価に対して、真摯に向き合い、返信をすることが大切です。できるだけ早く、丁寧な言葉遣いで返信をしましょう。評価に対する対応を行なっていない場合は社内体制を構築し、迅速に対応することが求められます。
　
2.問題解決に取り組む
低評価の理由についてしっかりと調査検討を行い、問題解決に取り組みましょう。問題が解決された場合は、その旨を返信に記載することで、評価の改善にもつながります。例えば、サービスの質の向上や店舗の清潔さなど、改善点を把握し、改善に取り組みましょう。
　
3.良い評価を促す
上記の通り、低評価の数が多いと、その店舗や企業のイメージを悪化させる可能性が高まります。低評価以上に高評価が多くなれば当然ながら平均評価は上昇しますので、良い評価を促す取り組みを行いましょう。例えば、店舗内で「Googleビジネスプロフィールに口コミを投稿してください」という案内をすることや、サービス提供後に、お客様に評価を投稿するようにお願いすることなどが考えられます。
　
4.違法・誹謗中傷などの投稿には毅然と対応する
Googleビジネスプロフィールの評価には、違法行為や誹謗中傷など不適切な投稿がある場合があります。このような投稿に対しては、Googleが削除するように依頼することができます。詳しくはGoogleの禁止および制限されているコンテンツのガイドラインを参照ください。
　
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
　
Googleビジネスプロフィールの評価が低い状態が続くことは集客に大きな影響が出る可能性があります。
気づいた時点ですぐに対応するようにしょう。