【質問】カスタマージャーニーマップの整合を確認するには?

WEB活用の教科書

今回の授業の先生



WEB活認定コンサルタント
上野 貢(Ueno Mitsugu)

執筆コラム

今週の質問と回答

【Q】
Webサイトで商品を販売しており、そのサイトに対するカスタマージャーニーマップを作成しましたが実態と合っているか不安です。カスタマージャーニーマップが実態と合っているかどのように確認すればいいでしょうか。
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【A】
カスタマージャーニーマップは顧客の購買行動を見える化し施策を打つことで顧客満足度を高めたり顧客の行動を変化させてビジネスを成功に導くための有効なマーケティングツールのひとつです。
ただカスタマージャーニーマップの前提となるペルソナやカスタマージャーニーマップに落とし込む顧客の行動や思考、感情は仮説に基づいて作成することとなり、実際の顧客やその行動等とはギャップがあることが珍しくありません。
そこで作成したカスタマージャーニーマップが実態と合ったものとなっているかを確認し、カスタマージャーニーマップを見直していくことは重要なことです。
Webサイトの利用等を分析することで顧客や顧客の行動を確認し、作成したカスタマージャーニーマップが実態と合っているかを確認する方法について説明します。
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カスタマージャーニーマップを作成するにあたり、まず対象とする顧客を想定するためペルソナを作成していると思います。ペルソナで設定した顧客像が実態と合っているかは以下の情報である程度確認ができます。

  • Google AnalyticsによりWebサイトをアクセスしてきた利用者の年齢層、性別割合が確認できますし、その中で商品を購入した(コンバージョンした)顧客の年齢層や性別割合を確認することができます。また検索キーワードから何に関心があり、何を求めてWebサイトにアクセスしてきたかを把握することができます。
  • FacebookやInstagram等のSNSを利用されていればさらにどの投稿に対してどういう年齢、性別の人がいいねやコメントをしているかを個人単位で知ることができます。

 
    
カスタマージャーニーマップが実態とあっているかを確認するには、顧客の行動や実際にタッチポイント(顧客との接点)を把握する必要がありますが、以下のようなWebサイトの分析を顧客の行動観点で見ることによってある程度確認することができます。

  • Google Analyticsでサイトのページをどのように移動して商品を購入(コンバージョン)しているかを確認することができます。これを確認することで顧客の行動やタッチポイントを確認します。
  • Google Analyticsではアクセスしてきた媒体(スマホなのかPCなのか)やアクセス元、新規顧客とリピーターの割合も確認できます。これらも顧客の行動の参考になります。
  • ネット広告を使われていればどの広告からのアクセスやコンバージョンが多いかを確認することで顧客とのタッチポイントを知ることができます。

  
Webサイトの分析等を行うことでである程度顧客や顧客の行動を確認することができますが、顧客の購買行動やその行動を行った際の思考や感情、カスタマージャーニーマップで設定した施策に対しての顧客の反応等は顧客へのアンケートや個別インタビュー等を行ってより精度を上げることも必要です。
カスタマージャーニーマップを作成する際は時間の制約もあり仮説をベースに作成することが多いと思いますがカスタマージャーニーマップを作成後でもいいので、実際の顧客への調査は必ず実施し実態を把握するようにしてください。
 
またカスタマージャーニーの分析が可能な有償ツールもいくつかあります。詳細な分析を行いたい場合はこれらのツールを利用することも有効です。
 
以上、Webサイトの利用分析等によりカスタマージャーニーマップが実態と合っているかを確認する方法について紹介しました。
顧客の行動や思考、感情は社会情勢や時間と共に変化していきます。1年に1回程度は顧客やその行動を確認し、自社のカスタマージャーニーマップの見直しを行うことが必要です。
カスタマージャーニーマップを有効に利用することで、皆様の事業発展につながることを祈っております。

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