バックオフィス運用のポイント

インターネットで商品を販売するための準備は、ECサイトの構築だけではありません。
商品を販売するには『受注処理』『決済・回収』『出荷・配送』『仕入れ・在庫管理』「顧客管理」など運用に関わる多くの業務があります。
これらの業務を総称してバックオフィスと呼んでおりますが、ECサイトを運用していくには、すべて欠かすことのできない重要な業務です。
これらすべての業務をスムーズに行っていく体制ができてはじめて商品を販売する準備が整い、お客様に安心して買い物をしてもらえるようになります。

お客様の生活スタイルに合わせた注文方法を考える

ECサイトからの注文はすべてインターネットを経由する思っていませんか?
ECサイトを訪れるお客様は多種多様で年齢や生活スタイルはみなさん違います。
いつどのような手段でも注文できるようにしておく必要があり、そうすることで機会損失を防ぐこともできます。
例えばパソコンやスマートフォンでの文字入力が苦手な方や操作に不慣れ方も多くいますので、そういうお客様のためにもFAXや電話からも注文できるような体制を整えておきます。
せっかくサイトを訪問し、商品に興味を持ってくれたお客様を逃さないように、多様な注文方法を準備しておいてください。

お客様に安心して買い物をしてもらうために

ネットショッピングの利用者は年々増えてきていますが、個人情報の漏洩を心配して、インターネットからの買い物に不安を持っているお客様もまだ多いです。そんな不安をお持ちのお客様のためにもSSL(Secure Soket Layer)に対応するなど、セキュリティー対策も重要です。
また、プライバシーポリシーや特定商取引法による表示をきちんと記載し、どのページからもアクセスでき、確認できるようにしておきます。
ネットショッピングはお互い顔が見えない取引です。
少しでもお客様が安心して買い物ができるように配慮することが重要です。

顧客情報の管理にも注意が必要です。
顧客情報の漏えいで一番多いのは、担当者のパソコンがウィルスに感染して顧客情報を管理しているファイルにアクセスされるパターンです。
顧客情報は一元管理を行い、一担当者のパソコンに保存しておくような管理方法は絶対に行わないでください。
顧客情報はお店が積み上げてきた財産です。十分注意して漏えいなどが起こらないように管理を行ってください。

顧客対応の重要性

顧客対応で一番重要なことはクレーム対応です。
日常の顧客対応も重要ですが、クレームなどの悪い情報はSNSなどで拡散し、瞬く間に広がります。そうなるとお店の信用は失墜し、最悪の場合、閉店に追い込まれる可能性もあります。
クレーム対応は時間も手間もかかりますが、誠意を持ってきちんと対応しましょう。
逆にクレームとしていただいた情報から商品開発や商品改善につなげたり、クレーム対応をきちんと行ったおかげでお客様の信頼を得て、リピーターになってもらったなどのケースもあります。
また、メールを複数の担当者で受信して、だれが対応したかわからない、担当者がいないと状況がわからないというケースは良く聞く話しです。
これでは、業務効率が悪くなるだけでなく、お店の信用にもかかわります。
問い合わせを受けた人が、きちんと状況を把握でき、すべての担当者が同じ対応ができるように社内体制を作ってください。

適正在庫を把握しましょう。

在庫管理の重要性はみなさん十分に理解していると思いますが、特に実店舗で販売、複数のネットショップで販売を行っているなど、多店舗販売を行っている場合は、特に注意が必要です。
「Aショップでは商品在庫があるのにBショップでは在庫切れで販売できない」
というようなことにならないように全体を把握して在庫管理を行い、機会損失の無いように管理してください。

在庫切れの商品をそのままショッピングサイトに掲載したまま放置しているECサイトも良く見ます。
せっかく訪問してきたお客様が去ってしまうだけでなく、きちんと情報管理(サイトメンテナンス)を行っていないサイトだという印象を持ったお客様は再訪問してきません。
サイトのメンテナンスがなかなかできずに在庫切れのままにしておくのなら、入荷次第商品を発送する予約受付という方法もあります。検討してみてください。
こうすれば、お客さまの注文忘れもなくなり機会損失を防ぐことができます。

すでに販売実績のある商品ならば過去の実績をきちんと把握して、適正な在庫を保有するようにしましょう。
これから販売する商品に関しては、少なめの在庫量からスタートして、販売状況をみながら在庫数を決めていきましょう。

まとめ

ここまでバックオフィス体制についていくつかお話ししてきましたが、バックオフィスはECサイトを運用していく上で非常に重要だということをわかっていただけたと思います。
どうしても販売に注力してしまうことは仕方がありませんが、それに付随する業務についてもきちんと対応できているかチェックしてみてください。
ECサイトを継続して運用していくには、リピーターを増やしていくことが不可欠です。
お客様の信用・信頼があってはじめてリピーターになってもらえるのです。
そのためにも、ECサイトの構築だけではなく、バックオフィス体制をきちんと整えて、お客様に安心して買い物をしてもらえるように準備を行ってください。