ECの顧客対応スタッフにはメンタル面のケアが必要

　ネットショップを立ち上げる際、コンテンツや業
　務フローなどショップに関する様々なことを検討
　し実行していくと思います。その時、忘れがちな
　事のひとつに、顧客対応スタッフのメンタル面の
　ケアがあります。

　顧客対応の方針は決めていても、そのスタッフの
　メンタルの変化まで考慮していないと、ショップ
　のオープン後、売上がある程度伸びてきたときに
　顧客対応スタッフが「もう耐えられない」と言っ
　て辞めてしまう場合があります。
　
　ネットショップで商品を販売する際、商品が何な
　のかにもよりますが、製造時の不良品、梱包や出
　荷のミス、運送時の破損などの不手際により何件
　かに１件は必ずクレームが発生します。多いショ
　ップでは１日あたり数十件になる場合もあるでし
　ょう。

　クレームは、ショップ側の不手際を穏やかな口調
　で連絡してくれる顧客ばかりではなく、中には怒
　り心頭で電話口で怒鳴り散らす顧客や、誠意が無
　いなどと言って何時間も電話を切ってくれない顧
　客もいます。そのような顧客への対応によるスト
　レスが積もり積もって顧客対応スタッフの心を蝕
　んでいる場合には早急な対策が必要です。

　顧客対応スタッフのタイプは大きく分けて、平常
　心で淡々と用件を聞き最低限の対応をする「事務
　的タイプ」と、親身になって色々話を聞き涙ぐみ
　ながら謝罪するような「感情移入タイプ」があり
　ます。

　事務的タイプは時には冷たく感じられてしまうの
　で会社的には感情移入タイプの方が顧客満足度を
　上げるため良いタイプだと言えるかもしれません
　が、顧客に感情移入する分、ストレスを抱えやす
　いと言えます。

　顧客対応の業務に慣れてきた頃にストレスが限界
　となって辞められては元も子もないので、感情移
　入タイプには、ストレスを溜めないよう下記のよ
　うな対応を指導する必要があります。

　　１．顧客感情は共感ではなく理解する事に
　　　　徹する
　　２．顧客対応は問題を解決する窓口の仕事
　　　　であり、解決の糸口を探すことに全力
　　　　をそそぐ
　　３．火に油を注がないよう、顧客が何を欲
　　　　しているのか確認しながら改善案を提
　　　　案する

　反対に、事務的タイプには下記のような指導を行
　います。

　　１．電話に話しているのではなく、人に話
　　　　していることを再認識する
　　２．不明点は「分かりません」で終わらせ
　　　　ずに、調べてから回答する
　　３．クレームはリピーター化の最大のチャ
　　　　ンスである

　ストレスを溜めないようにするためには、スタッ
　フ同士の対話が非常に重要です。定期的に全員を
　集めて、どのようなクレームがあったのかを話し
　合う場を作ります。

　どんなクレームでどんな思いをしたかを話すこと
　でストレスを吐き出させることに重点を置きつつ
　、クレームの原因はどこにあって何をすれば解決
　できるのかといったところまで話し合わせます。

　紙の回覧や社内ＤＢでクレーム事例を共有するだ
　けでなく、口頭で、誰がどんな気持ちで、どんな
　対応をしたのかを、口調や表情を確認しながら共
　有すると、自分の苦労を社内で共有してもらった
　ことが実感できストレスが軽減します。

　また、自分の対応や他スタッフの対応が理解でき
　、会社全体としての対応の質の向上にもつながり
　ます。モチベーションを上げる策も同時に実行す
　るとさらに効果的です。

　以上、ネットショップの顧客対応スタッフのメン
　タルについて少しお話させて頂きました。ネット
　ショップの運営というと、成約率やアクセス数な
　どにばかり目が行ってしまうかもしれませんが、
　ショップを支える見えない部分にも目を向けてみ
　てはいかがでしょうか？

　
　■今回の授業の先生のプロフィール
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　　WEB活認定コンサルタント
　　並木　博（なみき　ひろし）
　
　　▼プロフィール・経歴
　　プログラマー・SEとして勤務し数多くのシステ
　　ム開発に携わる。インターネット通信販売会社
　　に転職後、売り上げを入社時の約20倍まで伸ば
　　す。千葉県内の商工会にてIT推進員・経営再建
　　支援相談員として地元中小企業の支援を経験後
　　、独立。現在、一般社団法人千葉IT経営センタ
　　ーの一員として中小企業を支援中。「ITベンダ
　　ー」「ITユーザー」「支援団体」というITに関
　　わりつつも異なる３種類の実務経験を活かし、
　　それぞれの立場や役割りを理解した内容で経営
　　者へ助言を行っている。小規模事業者を中心に
　　、企業や店舗のIT導入のサポート、WEBサイト
　　を活用した戦略作りやWEBサイト構築・運営の
　　サポート、ECサイトの構築や売り上げアップの
　　ためのリニューアルのサポートなどを行ってい
　　る。2015年4月より、東京商工会議所のWeb戦略
　　パートナーとして活動中。