【質問】「潜在顧客」を「優良顧客」に育てる良策は何ですか？

今週の質問と回答

【Ｑ】
　ＥＣサイトで商品を購入されたユーザーを「優良
　顧客」として、リピート率を上げたいと考えてい
　ます。ＣＲＭ（顧客管理）情報を整理・活用する
　と言うことは理解しているのですが、あまり手間
　を掛けずに効率良くコンバージョンを上げる方法
　はないでしょうか。
　　　
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【Ａ】
　「優良顧客」とは、例えばファンとなってリピー
　ト購入してくれる顧客と言うことでしたら、顧客
　情報を整理・管理し、メルマガやキャンペーンで
　ユーザーの購買意欲を高める取組みは重要です。
　また、顧客情報を整理・管理する前に、先ずどの
　様に顧客情報を収集するかが課題となります。

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　→顧客情報の収集方法としては、商品購入時に記
　　入（入力）された情報や、ユーザアンケートの
　　ほかに、ユーザからの問合せ・登録内容を活用
　　することが一般的です。

　→ウェブサイトへの流入方法としては、検索によ
　　るオーガニックや広告のほかに、メルマガや、
　　他サイトでの紹介リンクによるケースなど、ユ
　　ーザーは様々な経路からサイトを訪れます。

　→これら直接コーポレートサイトを訪問するだけ
　　でなく、ＥＣサイトやＳＮＳなど、複数の媒体
　　で得られる情報を統合することで、より密度の
　　高い顧客情報に加工していきます。

　→ＷｏｒｄＰｒｅｓｓなどサイト制作ツールには
　　プラグインとして提供されているツールがあり
　　ますが、それらの中には、ＣＲＭ（顧客管理）
　　の機能が備わっているものもあります。

　→ユーザーが商品購入時に入力した購入者情報に
　　限らず、サイトのお問い合せフォームや、ブロ
　　グのコメント欄に投稿された問い合せ内容やメ
　　ールアドレスなどの情報も、この様なツールを
　　活用すれば半自動で顧客情報として整理・管理
　　することが可能です。

　→顧客情報が整理できれば、過去の購買履歴や問
　　い合わせ内容をもとに、顧客の興味を持ちそう
　　な情報を付加して精度を高めていきます。

　→この様に整理した顧客情報をもとに、嗜好別に
　　メルマガやＳＮＳでお得情報などを配信し、こ
　　のサイクルを繰り返して行います。

　→この情報発信もステップメールなどのツールを
　　活用することで、比較的手間を掛けずに、きめ
　　細かなＣＲＭを対応・実施することが可能です。

　→なお、メルマガからの流入を正しく解析するた
　　めに、ＵＲＬにパラメータを付与するなどの対
　　策を行います。

　→またコンバージョン率を高める方法としては、
　　主に次の３つの方法が挙げられます。
　　１．流入を増やすため集客方法の改善
　　２．ウェブサイト内の離脱を低減する改善
　　３．サイト内の導線の改善

　→購買客の情報をいくら収集しても、具体的なマ
　　ーケティング施策に活かしていかなければ、何
　　にもなりません。

　　皆さんの、事業成果に結びつけられるヒントに
　　なれば幸いです。

　■今回の授業の先生のプロフィール
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　　WEB活認定コンサルタント
　　村上　出（むらかみ　いずる）
　
　　▼プロフィール・経歴
　　大学では、生物系のテレメトリーシステムを専攻。
　　卒業後、工場プラントの自動制御システム・自家発
　　／売電システムのSEとして従事。
　　電機メーカーに転職し、マルチメディア系ＯＳ・ア
　　プリケーションシステムの設計・開発。以降、車載
　　システムの企画・設計・開発・品質管理・市場対応
　　など、ＩＴＳ・テレマティクス製品の一連のものづ
　　くり工程を商品開発責任者として担当。自動車メー
　　カーでの開発実状に詳しい。
　　2009年4月に独立。東京都や神奈川県を中心に、中小
　　企業・小規模事業者様の経営全般のご支援ならびに、
　　国・自治体などの地域産業振興政策をサポート。
　　近年、モノづくりＢｔｏＢ企業様からも、ウェブマ
　　ーケティング関連のご相談を頂き、クライアント様に
　　合う方策をご提案・ご支援させて頂いている。また、
　　中小企業のＩｏＴ化についても、ご相談が増加してお
　　り、最新・低コストな取組みご支援にも応じている。